Umowa serwisowa SLA – dlaczego jest taka istotna?

Wraz z rozwojem przedsiębiorstwa wprowadzamy innowacyjne rozwiązania informatyczne wspomagające działanie firmy, przeznaczone dla pracowników czy też usprawniające kontakt z klientem. Wybór dostawcy to dopiero początek, często zapominamy jednak, że każdy nowy program czy urządzenie po wdrożeniu będzie wymagać napraw i usuwania błędów, które prawdopodobnie uwidocznią się wraz z użytkowaniem. Kto wtedy za to zapłaci i w jakim czasie możemy spodziewać się naprawy błędu? Takie kwestie między innymi reguluje umowa serwisowa (utrzymaniowa) SLA (ang. Service Level Agreement).

Kluczowe zagadnienia

Istotnym aspektem umowy serwisowej SLA jest fakt, że determinuje jakość rozwiązania informatycznego bądź urządzenia, które zostało nam dostarczone. Warto zatem możliwie precyzyjnie określić prawa i obowiązki stron. Odpowiednio przygotowana umowa serwisowa zabezpiecza ich interesy oraz zmniejsza ryzyko wystąpienia konfliktów powstających na tle umowy. W efekcie negocjacji warunków serwisu powstaje umowa, w której zestawione są oczekiwania zamawiającego i możliwości usługodawcy, które jest w stanie zapewnić. W umowie serwisowej istotne jest, aby precyzyjnie i jasno zdefiniować najważniejsze pojęcia, np. rodzaje błędów. Rzeczywiście często zdarza się, że rozumienie błędu różni się w odczuciu zamawiającego i usługodawcy.

Ponadto, należy pamiętać, aby w umowie uregulować przede wszystkim procedurę zgłaszania i usuwania błędów. Sposób i czas reakcji oraz rozwiązania powinien zostać uzgodniony przez strony umowy, aby był satysfakcjonujący dla zamawiającego, jak również realny i możliwy do zrealizowania przez usługodawcę. Umowa może określać również, czy dostawca rozwiązania jest zobligowany do dostarczenia nam urządzenia bądź platformy zastępczej, gdy awaria jest na tyle rozległa, że uniemożliwia lub poważnie utrudnia działanie przedsiębiorstwa. Warto pamiętać również o tym, aby określić w jakim odstępie czasu dostawca będzie zobowiązany do zapewnienia takiego rozwiązania.

Usługa serwisowa może również obejmować monitorowanie systemu informatycznego, co pozwala usługodawcy wykryć błąd zanim dojdzie do poważnej awarii. Dodatkowo, strony powinny zwrócić uwagę na zapisy dotyczące gwarancji oraz odpowiedzialności, w tym kar umownych, np. na wypadek opóźnienia usługodawcy w usunięciu błędu. Oprócz powyższych postanowień, warto ustalić sposób komunikacji, tj. osoby odpowiedzialne za kontakt w związku z realizacją umowy i ich dane kontaktowe oraz przyjęty przez strony sposób porozumiewania się. Ze względu na fakt, że wykonując usługi serwisowe usługodawca może mieć niejednokrotnie dostęp do poufnych danych będących w posiadaniu zamawiającego, należy również rozważyć zawarcie klauzuli dotyczącej zachowania poufności oraz umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych, zgodnie z RODO.

Powyższe założenia stanowią jedynie ogólne wskazówki na co zwrócić szczególną uwagę przy zawieraniu umów serwisowych. Dobrze skonstruowana umowa zwiększa poziom ochrony interesów stron oraz określa jasno, czego możemy oczekiwać w związku z jej zawarciem, co może się okazać szczególnie przydatne w sytuacjach konfliktowych.